Artikel Servicenormen

De gemeente Noordenveld staat voor een transparante en persoonlijke dienstverlening. Wij hanteren korte lijnen en denken in mogelijkheden. Hieronder leest u wat u van ons mag verwachten op het gebied van dienstverlening.

Algemene servicenormen

We hebben algemene servicenormen opgesteld die voor onze gehele dienstverlening gelden:

  • wij staan u correct en vriendelijk te woord;
  • wij informeren u over wat u wanneer van ons kunt verwachten;
  • wij stemmen onze dienstverlening zoveel mogelijk af op uw vraag;
  • wij hanteren minimale wachttijden en gegarandeerde afhandelingstermijnen;
  • wij beperken het aantal keren doorverwijzen en doorverbinden;

Contact met de gemeente

Wij zijn ons ervan bewust dat u op verschillende manieren contact met ons zoekt. Zo kunt u een bezoekje brengen aan ons gemeentehuis, u kunt bellen, u kunt een brief sturen of u kunt digitaal (via internet of e-mail) contact met ons opnemen. Onze ambitie is om de dienstverlening via alle kanalen op dezelfde wijze te laten verlopen, zodat het voor de kwaliteit van dienstverlening niet uitmaakt welk kanaal u kiest.

Website

Op onze website vindt u 24 uur per dag, 7 dagen per week, informatie over producten en diensten in ons digitale loket. Daar kunt u ook lezen wat u met een aanvraag mee moet sturen of mee moet nemen en wat de afhandeltermijnen zijn. Wij bieden zoveel mogelijk producten en diensten digitaal aan. U kunt voor het aanvragen van diverse producten en diensten gebruik maken van DigiD en elektronisch betalen.

Persoonlijk

Op onze website vindt u de actuele openingstijden van ons gemeentehuis. Voor de meeste producten en vragen kunt u zonder afspraak terecht. Wij proberen om u binnen 15 minuten te helpen. Voor sommige producten kunt of moet u een afspraak maken. Welke dat zijn staat op de pagina Wel of geen afspraak. Als u een afspraak heeft, bent u binnen 5 minuten aan de beurt.

Telefonisch

Wij zijn telefonisch bereikbaar op telefoonnummer 14 050. Wij nemen de telefoon op met een groet en de naam van onze gemeente. Onze eerste prioriteit is om u van een juist antwoord te voorzien. In 75% van de gevallen doen wij dit zonder u door te verbinden. Als een medewerker niet aanwezig is en wij u niet direct kunnen helpen dan maken we een terugbelafspraak. We bellen u dan binnen 2 werkdagen terug.

Schriftelijk of per e-mail

Als u ons een bericht stuurt, geven wij u zo snel mogelijk een inhoudelijke reactie. Eenvoudige vragen en meldingen handelen we binnen 5 werkdagen af. Overige zaken binnen 8 weken, tenzij de wet andere termijnen voorschrijft. Lukt dat niet? Dan laten wij tijdig weten waarom het langer duurt en hoelang dat dan is.

Wij geven er de voorkeur aan als u ons bericht via e-mail. U krijgt dan een digitale ontvangstbevestiging. Wanneer u ons digitaal bericht, antwoorden wij waar mogelijk ook digitaal. In steeds meer gevallen kunt u de status van uw aanvraag of melding ook digitaal volgen en informeren wij u over de voortgang per e-mail.
Stuurt u ons een formele brief , dan krijgt u binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging per post. Hierin geven we in ieder geval informatie over wie uw brief in behandeling heeft en hoelang de afhandeling gaat duren.

Wat is een formele brief?

Formele brieven hebben één of meer van de volgende kenmerken:

  • de inhoud heeft rechtsgevolgen voor de afzender of ontvanger;
  • de inhoud heeft een bewijs-of verantwoordingsfunctie;
  • de inhoud is voor langere tijd van belang voor de organisatie;
  • de inhoud is van belang om andere informatie correct te interpreteren.

 Tot slot

In dit stuk doen wij uitspraken over de kwaliteit van onze dienstverlening. Als wij onze afspraken niet nakomen, dan hebben wij iets goed te maken. Dat kan in de vorm van een persoonlijke uitleg, een attentie of een andere vorm van compensatie.

Omdat we willen weten wat u van onze dienstverlening vindt, doen we jaarlijks onderzoek naar de kwaliteit, monitoren periodiek en sturen daarop bij. Heeft u tips of suggesties die kunnen helpen om onze dienstverlening te verbeteren? Dan horen wij dit graag.