Artikel Klachtenregeling

Heeft u een klacht?

Eén van de kernwaarden van de gemeente Noordenveld is transparant. Wij willen toegankelijk zijn en voor iedereen duidelijk en begrijpelijk communiceren. We doen wat we zeggen en we zeggen wat we doen. Zo willen wij als bestuurders en medewerkers van de gemeente Noordenveld correct omgaan met onze burgers. Bent u na een contact met ons toch niet tevreden over ons werk of gedrag in een bepaalde situatie? Dan kunt u een klacht indienen. Hieronder vindt u meer informatie.

Waarover kan de klacht gaan?

Het klachtrecht is er voor klachten over gedragingen van bestuurders en ambtenaren. U kunt een klacht indienen als u vindt dat er niet serieus naar u wordt geluisterd of dat u onbehoorlijk bent behandeld. Ook als u vindt dat u verkeerd bent geïnformeerd of geen reactie krijgt, kan dit reden zijn om een klacht in te dienen.
Het klachtrecht is er niet voor:

  • zaken waartegen een bezwaarschrift kan worden ingediend
  • zaken waarover al eerder een klacht is ingediend
  • zaken die al langer dan een jaar geleden hebben plaatsgevonden (tenzij duidelijk wordt gemaakt dat het niet mogelijk was eerder een klacht in te dienen)
  • besluiten die voor iedereen gelden
  • zaken die gaan over de openbare ruimte (bijvoorbeeld losse stoeptegels, niet-werkende verlichting). Dergelijke meldingen over uw leefomgeving kunt u telefonisch of via het formulier Doorgeven melding aan de gemeente doorgeven.

Het indienen van een klacht

U kunt een klacht indienen met het formulier Klacht indienen op onze website. U kunt een klacht ook per brief of per email indienen. Vermeld uw naam, adres en telefoonnummer en geef duidelijk aan dat het om een klacht gaat. In de brief, mail of het formulier omschrijft u zo duidelijk mogelijk wat er is gebeurd. Ook zet u erin om welke ambtenaar of bestuurder het gaat, en (indien van toepassing) waar en wanneer het is gebeurd. U kunt uw klacht ook mondeling indienen. U kunt daarvoor contact opnemen met de gemeente en vragen naar de klachtencoördinator.

Proberen uit te praten

Een goed gesprek met de medewerker met wie u contact heeft gehad, de klachtencoördinator of een andere medewerker van de gemeente kan een oplossing zijn voor uw klacht. Het kan verhelderend zijn om een zaak van beide kanten toe te lichten. Soms kan een fout gemakkelijk worden hersteld of is er sprake van een misverstand. Als de klacht, al dan niet door tussenkomst van de klachtencoördinator, naar tevredenheid wordt opgelost dan wordt formele klachtenbehandeling achterwege gelaten.
Lukt het niet om in een gesprek een oplossing te vinden? Dan wordt de formele klachtbehandeling gestart.

De klachtbehandeling

Onze klachtencoördinator coördineert en bewaakt de afdoening van de klacht. De behandeling van de klacht is in eerste instantie gericht op bemiddeling. De klachtencoördinator zal u en degene over wie geklaagd wordt (en/of een andere medewerker van de gemeente) uitnodigen voor een bemiddelingsgesprek. Als dat gesprek ertoe leidt dat aan uw klacht naar tevredenheid tegemoet gekomen is, vervalt de noodzaak tot het verder behandelen van de klacht.
Als u na de bemiddeling nog niet tevreden bent, dan is de verdere behandeling gericht op het zo goed mogelijk vaststellen van wat er is gebeurd. Mede op basis van een verslag van het bemiddelingsgesprek wordt in een schriftelijke rapportage een oordeel over het al dan niet gegrond zijn van de klacht gegeven. Daarbij wordt de mogelijkheid vermeld om de klacht voor te leggen aan de Ombudscommissie. In overleg met u is het ook mogelijk dat de klacht rechtstreeks naar de secretaris van de Ombudscommissie gaat.

De Ombudscommissie

De Ombudscommissie bestaat uit de leden van de onafhankelijke commissie voor de behandeling van bezwaarschriften. De Ombudscommissie zal onderzoeken of zij bevoegd is de klacht te behandelen en zo ja, een onderzoek instellen naar de gegrondheid van uw klacht. Het horen is onderdeel van het onderzoek. De Ombudscommissie brengt een advies uit aan de gemeente waarin staat of, en zo ja in hoeverre, de klacht gegrond is. De Ombudscommissie kan aanbevelingen doen aan het bestuursorgaan om bepaalde maatregelen te nemen.

Meer weten?

Nadere informatie kunt u verkrijgen bij de heer J. Zwiers of mevrouw mr. A.J.J. Buiter, telefonisch te bereiken via tel. 14 050.